回應申訴專員建議 效率辦將跨部門未能解決投訴報告地區治理專組
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申訴專員公署公布兩項主動調查的結果,其中有關政府1823熱線,公署認為未能有效處理跨部門投訴及部門之間權責不清的個案,同時未能適時跟進個案。公署建議,1823應提升運作效能,並支持及配合完善地區治理方案。效率辦回應,申訴專員公署提出的建議,有其中7項已落實或將會落實,其餘建議會積極跟進,並在不同範疇作出改善。在處理投訴方面,會按公署建議就涉及跨部門地區問題未能解決的投訴個案,向由政務司副司長主持的「地區治理專組」提交報告,以便相關部門商議並提供指導。另外,為提升運作效能,1823已於年底完成更新工程,正全面擴展人工智能聊天機械人,以解答服務範圍內的常見查詢。1823亦將會應用人工智能語音轉文字技術,將市民的語音留言轉換為文字,以提升處理效率。發言人又指,1823的服務水平,曾因疫情需要額外接聽多條抗疫相關熱線而受到影響,隨着社會全面復常,服務於去年已大致回復正常,獲處理的來電已達90%。
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